Elsőként tartottak hazánkban konferenciát a mystery shoppingról, azaz a próbavásárlásról, erről számolt be a Mai Piac. A margitszigeti Danubius Spa Hotelben tartott konferencia szervezője szerint az ügyfelek 68 százaléka a gyenge ügyfélkiszolgálás miatt pártol el az adott vállalattól, és visszaszerzésük akár tízszeres költséget is róhat a cégre, ezért egyre több hazai vállalkozás felismerte már a mystery shopping-ban rejlő lehetőségeket.

Az ügyfelek szokásait vizsgáló amerikai kutatások elgondolkodtató eredményeket mutatnak: az elégedetlen ügyfelek 96 százaléka nem ad visszajelzést a vállalat felé negatív tapasztalatáról, ámbár környezetében legalább 5 személynek beszámol erről. Az esetek kétharmadában az ügyfél a munkatársak közömbös hozzáállása miatt pártol el az adott vállalattól, ily módon egy átlagos cég évente elveszíti vásárlóinak 20-30 százalékát.

A próbavásárlás módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet felölel, és még a kliens elpártolása előtt vizsgálja, szükséges esetben pedig orvosolja az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét.

A mystery shopping programok keretén belül jól képzett próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv alapján névtelenül, ügyfélként értékelik a kiszolgálást, a működést, a dolgozók becsületességét, a merchandising tevékenységet és a termékminőséget, különös tekintettel a vásárlói elégedettséget befolyásoló kulcspontokra. A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat az ügyfél-kiszolgálás területén, mielőtt a kliensek elpártolnának a vállalattól.

A dinamikusan növekvő európai próbavásárlói szolgáltatás piaca jelenleg kb. 210 millió euró nagyságú, becsléseink szerint ez a következő években 10 százalékot meghaladó mértékben fog növekedni, különös tekintettel a közép- és kelet-európai országokra, így Magyarországra is – mondta el a szervező cég egyik ügyvezetője.

A próbavásárlás történhet telefonos, online vagy klasszikus módon, valamint ezeken belül érdeklődési és tranzakciós shoppingokat is megkülönböztetünk. A módszer minden szolgáltatásra lefordítható, de jellemzően elmondható, hogy például áruházláncok, drogériák, bankok, éttermek, csomagküldő szolgálatok, autókereskedések, hotelek, utazási irodák, taxi vállalatok szoktak legsűrűbben a próbavásárlás eszközével élni. De például a tengerentúlon baleseti sebészet sürgősségi osztályát is vizsgálták már így.

/maipiac.hu/