A Bain and Company alkalmazásában álló Fred Reichheld alternatív megoldást fejlesztett ki a fogyasztói elégedettség és lojalitás mérésére. A Net Promoter Score (NPS) először a Harward Business Review-ban jelent meg 2003-ban. Egy egyszerű kérdésen alapszik a módszer (ha úgy tetszik, alapkérdésen). Ez pedig a következő: Mennyire valószínű, hogy ajánlanák a céget/szervezetet barátaiknak, kollégáiknak? 0-tól 10-ig lehet pontozni, kezdve az „egyáltalán nem”-től egészen a „kimondottan ajánlanám”-ig.
Kutatások egész sora zajlott le a témában, vajon lehet-e vagy sem egyetlen eszközzel mérni a fogyasztói hűséget? Nem kívánok ebbe a hibába esni, de úgy vélem, ha egy ideig használja valaki az NPS módszert kombinálva saját lojalitást és elégedettséget mérő eszközeivel, az segíthet a különbözőségek felbecsülésében.
Az NPS előnye kétségkívül az egyszerűsített adminisztráció. Az NPS a maga kulcskérdésével egyszerűen hozzáadható saját online módszeredhez. Sok cég használja a módszert az eladást követő telefonos kutatások során, ismét csak amiatt, mert egyszerűen elmagyarázható.
Az egyszerűség azonban egyben a módszer egyik legfőbb hátulütője is. Néhány kutató megtámadta az NPS-t annak érvényességét illetően, mert szerintük egyetlen mérési eszköz nem képes olyan eredményt hozni, mint egy több típust ötvöző módszer. Mindkét félnek igaza van ebben a vitában. A fenti lista megmutatja az NPS alapvető szerkezetét. Az aktuális állást mindig a céget ajánlók százaléka mínusz a céget nem ajánlóak százaléka adja meg.
Az NPS adottságait még inkább kiszélesítik az egyéb logikai módszerek. Így például, ha a válaszadó a tagadó választ adottak körébe esik, újabb kérdések tömkelegét kapja meg, hogy kiderüljön, miért nem felelt meg az elvárásoknak és mit tudnánk javítani annak érdekében, hogy előrelépés történjen. A passzív felek hasonló kérdéseket kapnak. A kereskedőket arról kérdezik, véleményük szerint mi a sikerük titka. Ezek az utólagos kérdések lehetnek zárt vagy éppen nyitott kérdések is.
A Net Promoter Score módszere egyszerűen nyomon követhető, számos vállalat hasznosítja a legkülönbözőbb iparágakban, ami azt is jelenti, hogy ezáltal összehasonlító adatok is rendelkezésre állnak. A metódus használata lehetővé teszi a kutatók számára, hogy a válaszadók értékelése mögött rejlő gondolatok mélyére nézzenek, és így ne csak leíró jellegű adatokhoz jussanak.
