Richard Evensen, a Forrester Market Insights Team fogyasztói elégedettség (CSAT) elemzőjeként sok kérdéssel találkozik, ami a Net Promoter Score-ral kapcsolatos. A leggyakoribb probléma az, hogy az NPS úgy van beállítva, mint gyógyír az összes üzleti panaszra, és segítségével mindent megtudhatsz a fogyasztókról. A legtöbb piackutató szakembernek nehézséget okozott az NPS, mivel szembemegy azzal a gyakorlattal, hogy elfogadunk olyan adatösszefüggéseket is, melyek nem bizonyítottan valósak. Valós képet adni az NPS-sel úgy, hogy az összefüggések valódisága nem tisztázott? Ez olyan, mintha olyan gyógyszert akarnánk eladni, ami nem hat. 
Vajon az NPS – csakúgy, mint Britney Spears dalai – túl van értékelve?
A kollégáim, mint Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen és Lerzan Aksoy (A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth szerzője) és Jeffrey Henning (Net Promoter Score Criticisms and Best Practices szerzője) már mindannyian boncolgatták és meg is cáfolták az NPS-t. Nézeteikkel és kritikáikkal nincsenek egyedül. Vajon miért használjuk mégis az NPS-t, ha annak hatékonyságára nincs is bizonyíték?
A valóság az, hogy az NPS sokak számára összeköttetést jelent a fogyasztókkal, és a fogyasztói költekezés egyik potenciális indikátora (olvasható a könyvemben is, hogy ezt a kérdést még vizsgálom). Sok vezető számára az NPS egyszerű módja a cégük, a dolgozóik motiváltságának mérésében, értékelésében, sőt kompenzálásában is. Ha ilyen jelentéktelen az összefüggés az NPS és a fogyasztói cselekvések között, az NPS-t pedig kompenzációra használjuk fel, akkor ez stratégiailag mit is jelent?
Azt kell javasolnom: fejezzük be az NPS használatát! Vagy inkább tanuljuk meg rendesen használni.
A fő gond számomra az NPS-sel kapcsolatban maga a formula: Pontérték = Támogatók (%-os arányban azok a fogyasztók, akik 9-10 pontot adnak a tízes skálán) – Becsmérlők (%-os arányban azok a fogyasztók, akik 6 vagy kevesebb pontot adnak a tízes skálán). Miért is probléma ez?
- Kulturálisan érzéketlen a módszer. A pontozásos módszert nemrég egy európai ügyfelem kérdőjelezte meg. A következőt mondta nekem: ’10-est egyedül Isten kap, 9-et a Mester, szóval te maximum 8-as lehetsz’. Engem személy szerint 8 és 9 közöttire értékelt, és el voltam ragadtatva! Az NPS értékelése szerint azonban ez nem számított túl jó eredménynek. Más hasonló példákat is tudnék említeni, az olyan kutatás pedig, amely a kulturális egyoldalúságra épít, azt az értékelésébe is bele kell foglalnia (lásd Kristin Cavallaro „Data Use: Are global scales as easy as 1-2-3 or A-B-C „című 2011 januári cikkét)
- Nem jó motiváló eszköz. Őszintén mondom, hogy nem számszerűsítettem az NPS pszichológiai hatását, de megkérdőjelezem azt, hogy mivel motiválják a dolgozókat arra, hogy 20%-os eredmény helyett 30 %-ost érjenek el (mikor a legjobbak is 40%-tól 60%-ig arányra képesek). Most komolyan, lehet ezt normálisnak elfogadni, a barátaiddal csevegni róla? Az NPS, mint motiváló eszköz arra készteti az embert, hogy alacsonyabb szinteket tűzzünk ki célul. Azért kellene dolgoznunk, hogy a fogyasztóink csupán 50%-a legyen elégedett a tevékenységünkkel?
- Az összefüggések megkérdőjelezhetőek. A legnagyobb probléma a formával az, hogy nincsen elegendő mennyiségű bizonyíték az NPS és a fogyasztói cselekvés közötti összefüggésre. Ha a piacon eltöltött éveit nézzük, a SatMetrix alkalmas kellene, hogy legyen legalább 100, ha nem 1000 esetben az összefüggések kimutatására (Pearson’s r=70 %+). Kérjük, hogy bizonyításra is kerüljön mindez, mert bizony vannak ügyfeleink, akik ezzel nem értenek egyet!
Akkor hogy is használhatjuk az NPS-t?
Ha túlesik az ember a nehézkes formula problémáján és azon a kétes nézeten, hogy az NPS megoldás lehet mindenre, azt fogja tapasztalni, hogy megleli a vásárlói elégedettség mérésének legjobb kérdéseit. Ugyanolyan bánásmódot igényel az NPS, mint bármilyen más vásárlói elégedettséget mérő eszköz. Mindenki bizonyosodjon meg arról, hogy többfajta adatra is szert tesz a vásárlók köréből annak érdekében, hogy hatékonyan használhassa az úgynevezett Voice of the Customer (a fogyasztó hangja) módszert.
