Ez a számláló a poszt nézettségét mutatja. Mindenképp olvasd el ezt a posztot a részletekért.

HTML

Piackutatás.blog.hu

Piackutató és marketinges szubkultúra. Kortárs piackutatás, cutting-edge technológiák, kutatási konferenciák, kutatási hírek a hazai és az angolszász piacokról - friss gondolatok, friss hírek a kutatási iparágból, első kézből. A blogot a Forecast Research kutatója szerkeszti.

Hírlevél, RSS

Piackutató, marketinges vagy? Szeretnél e-mailben értesülni a legújabb hírekről, blogon megjelent cikkekről? Iratkozz fel az ingyenes értesítőre itt:

Írd be az e-mail címedet:

Delivered by FeedBurner


RSS-ben követnéd a blogot? Itt felirakozhatsz RSS-re:

Portfolio Blogger

Piackutatás Hírek

Piackutatás Hírek

Nyereményjáték nyertesek

Piackutatás blog nyereményjáték nyertesek (2010):

1. Eliasné Márk Katalin (Nielsen)
2. Cselényi Emese (Gfk)
3. Jakab Áron (BellResearch)
4. Vági Krisztina (Telekom)
5. Kicsi Dóra (Nestlé)
6. Szikla Klára (Dréher-Sabmiller)
7. Repka Karina (Richter Gedeon)

Piackutató állások, álláshirdetések

Tagek - Főbb témakörök

access panel (9) acnielsen (2) adat (62) adatbányászat (24) adatbázis (24) adatgyűjtés (13) adatminőség (3) adatrögzítés (2) adatvédelem (3) adatvizualizáció (54) ad hoc (3) affectiva (2) agb nielsen (2) agyhullámelemzés (16) agyszkennelés (13) AI (2) algoritmus (2) álláshirdetés (4) antropológia (1) apple (5) arcfelismerés (9) archetípus (2) arckódolás (12) árérzékenység vizsgálat (3) arf (1) árvizsgálat (3) asszociáció (1) asszociatív technika (1) átirat (2) atkári csaba (1) attitűd (1) augmented reality (1) authority site (1) automata tesztelés (1) avatar (2) b2b (2) babocsay ádám (1) bacher jános (1) barcza enikő (2) bar chart (1) bevásárlóközpont (1) big data (22) big mac index (1) bimodális megoszlás (1) biometria (4) bioszenzor (2) blind teszt (4) blog (9) bpto (2) brainstorming (3) brand (4) branding (2) brand equity (1) brand power (1) brand price trade off (1) brief (2) business intelligence (4) buzzword (1) call center (2) capi (2) casro (1) cati (6) cawi (1) célcsoport (7) chart (39) chio (1) chris anderson (2) cint (3) client service (1) coca cola (14) coke (8) conjoint (2) conjoint elemzés (1) conness (1) consumer insight (17) cookie (1) corvinus egyetem (8) crowdsourcing (1) csoportdinamika (5) csoporthatás (2) customer satisfaction survey (2) David McCandles (1) deli (1) deliberative poll (2) demográfia (6) desk research (1) detektívtükör (10) diagram (4) digg (1) digitális etnográfia (8) digitális média (1) digividuals (1) diktafon (1) disney (1) divat (1) diy (18) diy kutatások (37) domino pizza (1) dove (1) Dove (1) do it yourself survey (34) dunnhumby (2) eeg (4) elkísért vásárlás (1) ellenőrzés (1) előteszt (2) emg (1) emlékkonferencia (1) emotimeter (2) ep választás (1) érdekesség (4) érzékszervi teszt (4) érzelemfelismerés (1) esomar (43) esomar price study (2) etnográfia (37) exit poll (1) exit store (1) eye tracking (21) facebook (22) faktoranalízis (1) feitel balázs (1) felmérés (4) fenomenológia (1) field research (1) finn raben (4) fisheye (1) fmcg (10) fmri (6) fogyasztói csoport (2) fogyasztói magatartás (78) fókuszcsoport (102) fókusz stúdió (14) forrester (11) free (2) gallup (3) gallup poll (1) gamification (10) gazdaságkutatás (2) geolokáció (3) geolokációs marketing (1) geotargeting (1) gfk (15) gfk emo sensor (1) gfk europanel (1) globális kutatás (7) global market research (1) gmail (1) gmi (1) google (14) google consumer surveys (2) Google Glass (1) gps (1) grafikon (6) groupon (2) guide (2) gvh (1) gyorsétterem (1) hackathon (1) hall teszt (1) hálózatkutatás (6) hálózatok (6) hans rosling (2) henry ford (2) hibahatár (1) hibrid kutatás (3) hipotézis (2) hírlevél (6) hoffmann (1) hoffmann márta (1) hólabda módszer (1) home teszt (3) home use teszt (1) honomichl jelentés (1) hőtérkép (2) humor (34) iat (1) idegtudomány (8) időmérleg (1) ifjúságkutatás (5) immersion day (1) immersive research (1) imperium (1) implicit association test (2) implicit technika (3) index (1) infografika (55) innováció (12) insight (22) insight community (3) intellio visiscan (1) interactive voice response (1) interjú (4) interjúkészítő robot (2) interjúvázlat (1) internet (1) internet technológia (1) in store marketing (3) ipad (6) iphone (11) ipsos (17) iskola (1) iso (10) ivr (1) iWatch (1) iwatch (1) jacobs (1) jakab áron (2) jövőkutatás (7) kantar (6) karrier (6) kártyaválogatás (2) képzés (2) kérdezőbiztos (18) kérdőív (34) kérdőíves interjú (14) kérdőívszerkesztés (10) kétnyelvű kérdezőbiztos (1) kindle (2) kisérőlevél (1) kiss bíborka (2) ki kicsoda (7) kkv (4) klenovszki jános (8) kognitív lingvisztika (1) kólapiac (3) kollaboratív felmérés (1) kollázs (4) koncepcióteszt (1) konferencia (40) konjunktúrakutatás (1) kontextus (2) konzultáció (1) kördiagram (8) korreláció (1) kozák ákos (3) közbeszerzés (4) közösségi média (57) közvéleménykutatás (136) kreatív online (1) ksh (3) kurucz imre (2) kutatási iparág (111) kutatásmódszertan (7) kutatócentrum (1) kvalitatív (55) kvantitatív (13) kvótás mintavétel (1) lifelogging (4) linkedin (4) loréal (1) mácsai tamás (1) márkaépítés (26) márkaerő (17) márkaérték (4) márkakutatás (24) márkapreferencia (31) márka kommunikáció (32) marketing (72) marketingkutatás (104) marketingkutató magazin (5) marketingstratégia (9) marketing insight (10) markettools (1) market research (14) marlboro (1) mba (1) mcdonalds (2) mckinsey (1) médiakutatás (12) megfigyelés (9) mélyinterjú (16) mém (5) memetika (1) memetikai marketing (2) memrb (1) mesterséges intelligencia (3) mészáros józsef (2) microsoft (1) milka (1) millenniumi generáció (1) millward brown (10) minőségbiztosítás (11) minőségi piackutatás (7) minőségi piackutatásért egyesület (1) mintanagyság (2) mintavétel (4) mmsz (2) mobil kutatás (19) moderátor (20) moderators guide (3) motivációkutatás (12) motívumkutatás (3) mp3 (1) mra (2) mroc (15) mrsz (1) multimédia (1) műszeres mérés (7) mutf (3) mystery calling (1) mystery shopping (8) mystery visit (1) nano kérdőív (2) napi chart (19) natural language processing (1) near field communication (1) népsűrűség (1) nestlé (1) netnográfia (5) net promoter score (3) neurológia (8) neuromarketing (31) neuroökonómia (2) new mr (10) nézettség mérés (2) nfc (1) nielsen (7) nigel hollis (3) nlp (2) nonverbális kommunikáció (3) nordsee (1) nps (3) nrc (6) nyelvi relativizmus (1) ogilvy (4) okostelefon (10) oktatás (1) omnibusz (1) online (34) online analitika (1) online community (27) online fókuszcsoport (18) online közösség (32) online kutatás (101) online marketing (1) online panel (50) online video (4) openamplify (1) opinion leader (2) optimus (1) panel (44) panelmenedzsment (2) páros interjú (1) pártpreferencia (1) pay for performance (1) peanut labs optimus (1) pepsi cola (4) persil (1) pet (1) piacbefolyásolás (5) piaci stratégia (4) piackutatás (941) piackutatási diákverseny (9) piackutatás állás (2) piackutatás ázsiában (1) piackutatás blog (7) piackutatás felszabadítási front (2) piackutatás hírek (121) piackutatás képzés (1) piackutatás mém (1) piackutatás napja (5) piackutatás napja konferencia (6) piackutatás története (1) piackutató (342) piackutatók magyarországi szövetsége (7) piackutató bot (6) piackutató intézetek (8) piackutató robot (7) pie chart (17) pilot interjú (1) Pinterest (1) pintér róbert (3) pixer (3) pmsz (25) politikai véleménykutatás (13) populáció (1) portfolioblogger (29) postteszt (1) posztgraduális képzés (1) powerpoint (14) ppt (18) prediktív analitika (1) preteszt (5) prezentáció (19) prezi (3) price sensitivity measure (1) price study (2) primer piackutatás (1) prizma (1) próbavásárlás (7) professzionális piackutatók társasága (6) projektív technikák (2) promedius (1) psm (2) pspp (1) pszichodráma (1) pszichológia (2) qr kód (7) qsensor (1) quick and dirty (2) readers digest (1) reckitt benckiser (1) red bull (2) reklám (17) reklámkutatás (9) reklámteszt (12) relevant id (1) reprezentatív (6) reprezentativitás (1) research international (1) research liberation front (1) research world (5) retail audit (1) rfid (4) river sample (1) river sampling (1) rlf (1) roi (6) round robin (2) rss (2) sapir whorf (1) sara lee (1) scholl (1) screening questions (1) script (1) second life (3) shopper kutatás (3) Síklaki István (1) síklaki istván (1) skinvertising (1) SMS kutatás (1) social media (30) social network (7) SoLoMo (2) spin doctor (1) spontán márkaismeret (1) spss (9) stan sthaunathan (2) starbucks (1) statisztika (71) steve jobs (4) storytelling (1) superbrands (1) surf (1) survey (4) surveygizmo (1) survey monkey (8) synovate (6) szakértői interjú (1) szakértő válaszol (1) szavazás (7) szegmentáció (5) szekunder piackutatás (1) szekvenciális monadikus (1) szemantika (2) szemiotika (7) szemkamera (20) szemkamerás vizsgálat (18) szemkövetés (12) szemkövetéses vizsgálat (15) szerepjáték (2) szignifikáns (2) szimulált depriváció (2) szociálpszichológia (2) szociodemográfia (2) szociológus (1) szondaphone (3) szonda ipsos (5) szövegelemzés (7) szubkultúra (1) szűrőkérdőív (1) tablet (1) taktikai piackutatás (3) támogatott márkaismeret (1) tanácsadás (6) tanulmány (1) tárki (1) társadalomkutatás (6) társadalomstatisztika (3) társadalomtudomány (6) tartalomelemzés (1) technológia (4) technológiai szingularitás (4) telefonos kutatás (15) telemarketing (6) tematikus ajánló (8) tender (1) terepnapló (1) termékfejlesztés (12) termékteszt (5) tervező team (2) tesco (4) tesco direct (1) tesztáruház (1) tesztpiac (1) tetszési index (1) texting (1) text mining (2) tns (8) tns hoffmann (1) tobii (1) toborzás (2) toluna (6) topline (2) történetmesélés (1) tracking kutatás (1) transzhumanizmus (2) trend (90) trendkutatás (2) triád interjú (1) truesample (3) twitter (21) u&a (1) üdítőpiac (1) ugc (1) ügyfélelégedettségi kutatás (2) ügyfélkapcsolat (2) új piackutatás (7) unilever (3) usage attitude (1) usp (1) utópia (2) vakteszt (2) válaszadó (1) választáskutatás (1) valóságshow (1) valószínűségi mintavétel (3) vásárlóerő (1) vélemény (2) véleményvezér (1) venn diagram (9) vevőelégedettségi kutatás (1) vezérfonal (2) videó etnográfia (2) világpiac (2) virtuális kérdezőbiztos (1) virtuális piackutatás (2) viselhető eszközök (1) viselkedés gazdaságtan (5) visszaemlékezés (2) Vizi Ferenc (1) vizi ferenc (2) vizuális etnográfia (2) vörös csilla (2) web2.0 kutatás (3) web analitika (1) web tracking (1) who is who (7) widget (1) wikipedia (1) wom (1) workshop (3) youtube (1) y generáció (9) závecz tibor (1) zweifel (1) Címkefelhő

Portfolio

Creative Commons licenc

Creative Commons Licenc

Próbavásárlás (Mystery Shopping, Mystery Visit): az utca emberével vagy profi kérdezőbiztosokkal?

2009.02.09. 07:00 Forecast Research - www.forecast.hu

Minden időszakban vannak olyan kutatási módszerek, melyek jobban előtérbe kerülnek, napjainkban az egyik ilyen divatos piackutatási technika a próbavásárlás, angolul Mystery Shopping vagy Mystery Visit. Szinte az összes piackutató cég szolgáltatási portfóliójában megtalálható, de sok olyan cég is jelen van a hazai piacon, melyek kizárólag ezzel a tevékenységgel foglalkoznak.

A hagyományos marketingkutatási eszközökkel, mint pl. ügyfélelégedettségi-vizsgálatok, a kiszolgálás minősége mérhető ugyan, de ezek az eredmények legtöbbször nem egy objektív képet mutatnak a kiszolgálás minőségéről, hanem a vásárlókban az erről kialakult szubjektív képről nyújtanak – egyébként hasznos – információkat. Az ügyfélkezelés objektívebb mérhetőségének igénye alakította ki a Mystery Shopping módszerét. A próbavásárlás során ügyfélnek „álcázott” kutatók keresik fel az adott üzletet, intézményt, ahol átlagos ügyfeleket alakítanak, és előre megadott szituációkat (pl. érdeklődés, vásárlás) hajtanak végre. A próbavásárlás során lehetőség nyílik (a legkülönfélébb szempontok alapján) az egység felmérésére, az ott dolgozók munkájának vizsgálatára, különféle előre definiált helyzetek szimulálására. A szituáció befejezése után jegyzőkönyvet töltenek ki a próbavásárlók. A módszerrel alapvetően az ügyfélkezelést, annak gyenge és erősítendő pontjait lehet feltérképezni. Abban már megoszlanak a vélemények, hogy a módszer mennyire alkalmas konkrét munkavállalók teljesítményének (személyenkénti) értékelésére, mivel egy adott egységben sokszor csak 1-2 próbavásárlás történik, személyi teljesítmény vizsgálatához alapvetően több próbavásárlásra lenne szükség, ezért inkább az javasolható, hogy az ügyfél a kapott eredményeket arra használja fel, hogy összességében javítsa a kiszolgálás minőségét, de megfelelő számú látogatás esetén természetesen mód van annak vizsgálatára is, hogy mely ügyintézők teljesítménye kiemelkedő vagy éppen átlag alatti.

A próbavásárlási szolgáltatást nyújtó cégek alapvetően kétféle módszerrel dolgoznak, ami a shoppereket illeti: a komoly cégek profi, erre a területre specializálódott, rendszeres képzésben részesülő kérdezőbiztosokat alkalmaznak, de sajnos az utóbbi időben terjedőben van az a rendkívül káros gyakorlat is, melynek során hirdetésekben, honlapokon toborozzák az „utca emberét” (jellemzően: munkanélkülieket, gyesen lévő anyukákat, nyugdíjasokat) próbavásárlónak. Ennek elsősorban költségtakarékossági okai vannak, tisztában kell lenni azzal, hogy az ilyen „shoppereknek” jóval kevesebbet kell fizetni, mint a professzionális próbavásárlóknak. Ez a módszer egyébként azokat a cégeket jellemzi, amelyek nem rendelkeznek saját országos kérdezőbiztosi (és instruktori) hálózattal, ezért számukra kényszermegoldásként nem is marad más lehetőség. Az megint egy más kérdés, hogy ebből megpróbálnak előnyt kovácsolni, pozitívumként beállítani azt, ami véleményem szerint nagyban rontja az adatfelvétel minőségét. Általában az indok az, hogy az utca embere, az átlagember jobban fel tudja mérni egy üzlet, egység jellemzőit, a kiszolgálás minőségét, stb., mint egy gyakorlott kérdezőbiztos, akit már „megfertőztek” a különféle szempontok. Ez természetesen nem igaz, egy „átlagember”, aki még soha nem végzett ilyen tevékenységet nincs tisztában azokkal a szabályokkal, melyeknek be nem tartása egyenes úton vezet a bizonytalan minőségű kutatási végeredményhez. Az adott kutatás esetében, ahol egy értékesítési pontra kevés számú látogatás jut, már egyetlen (!!) rosszul regisztrált próbavásárlás is torzítja az eredményeket! Milyen problémákkal kell szembenézni ebben az esetben: pl. a próbavásárlás egészének nem megfelelő szintű végrehajtása, az adatlap hibás kitöltése (ez meglepően könnyen előfordulhat olyan próbavásárlóknál, akik életükben először látnak ilyet és felkészítést sem kaptak), nyílt kérdések figyelmen kívül hagyása, megadott szituáció hiányos vagy téves végrehajtása, adatlap nem azonnali kitöltése, stb. Ezek a problémák gyakorlott, rendszeresen tréningezett shopperek alkalmazásával megelőzhetőek! (Az megérne egy külön postot, hogy az „átlagembereket” alkalmazó cégeknél vajon milyen ellenőrzési rendszer van a shopperek munkájának kontrollálására – általában egyébként semmilyen...)

Mi lehet a jó megoldás? Például az, amelyet cégünk, a Forecast Research Piackutató (és még nyilván más egyék kutató cégek is) alkalmaz: a próbavásárlásokat speciálisan erre a területre képzett, az átlagosnál kvalifikáltabb, intelligensebb, jól felkészített kérdezői gárda végzi. A kérdezőbiztosok rendszeres oktatáson vesznek részt és az adott próbavásárlási feladatra külön felkészítést kapnak a területi instruktoroktól. A kérdezőbiztosok munkáját Budapesten, illetve vidéken is területi instruktorok és supervisorok felügyelik. Mindezeket figyelembe véve az ilyen próbavásárlók egyrészt az adatfelvétel biztonságát garantáló, kellő rutinnal rendelkeznek, ugyanakkor emellett megfelelnek az átlag vásárlók ismérveinek is!
 

2 komment

Címkék: közvéleménykutatás piackutatás kérdezőbiztos próbavásárlás mystery shopping mystery visit mystery calling

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben.

kontaktia · http://www.kontaktia.hu 2009.02.25. 11:29:31

Korábbi cégemnél használtuk ezt a módszert, külső szolgáltató képzett szakemberei végezték. Sőt, hatósági ellenőrzésként is kaptunk próbavásárlót.

A kollégák minden esetben kiszúrták, akár személyesen, akár e-mailben, akár telefonon tesztelték őket. Azt mondták (idézem): Normális ügyfél nem kérdez ennyit. Erről mit gondolsz?

Forecast Research - www.forecast.hu · http://piackutatas.blog.hu 2009.02.25. 13:37:37

Szerintem ez éppen abban az esetben fordulhat elő, amikor képzetlen ("utca embere") próbavásárlóval dolgoztat egy cég. A tapasztalat, gyakorlat és kellő szakmai rutin hiánya görcsössé teszi az ilyen shoppereket - nem nehéz ezt kiszúrni. Bármilyen furcsa is, profi kérdező (mystery shopping specialista) tud csak ilyen szituációban fesztelenül, természetesen viselkedni, az utca embere nem!

Az persze igaz, hogy a túl sok kérdés, szituáció ebben az esetben is gyanút kelthet. Ez viszont sok esetben a megbízó sara, aki megpróbálja a 197. kérdést is beleszuszakolni a jegyzőkönyvbe, ennek helytelenségére a piackutató cégnek kell felhívni a figyelmet, de ez nem mindig sikeres...

Mindezek mellett sem gondolom, hogy minden próbavásárlót be lehetne azonosítani, ezen az alapon egy akadékos ügyfelet is annak tarthatnak - tévesen.