Próbavásárlás (Mystery Shopping)
2007.11.16. 18:46 Forecast Research - www.forecast.hu
Az ügyfelek szokásait vizsgáló amerikai kutatások elgondolkodtató eredményeket mutatnak: az elégedetlen ügyfelek 96 százaléka nem ad visszajelzést a vállalat felé negatív tapasztalatáról, ámbár környezetében legalább 5 személynek beszámol erről. Az esetek kétharmadában az ügyfél a munkatársak közömbös hozzáállása miatt pártol el az adott vállalattól, ily módon egy átlagos cég évente elveszíti vásárlóinak 20-30 százalékát.
A próbavásárlás módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet felölel, és még a kliens elpártolása előtt vizsgálja, szükséges esetben pedig orvosolja az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét.
A mystery shopping programok keretén belül jól képzett próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv alapján névtelenül, ügyfélként értékelik a kiszolgálást, a működést, a dolgozók becsületességét, a merchandising tevékenységet és a termékminőséget, különös tekintettel a vásárlói elégedettséget befolyásoló kulcspontokra. A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat az ügyfél-kiszolgálás területén, mielőtt a kliensek elpártolnának a vállalattól.
A dinamikusan növekvő európai próbavásárlói szolgáltatás piaca jelenleg kb. 210 millió euró nagyságú, becsléseink szerint ez a következő években 10 százalékot meghaladó mértékben fog növekedni, különös tekintettel a közép- és kelet-európai országokra, így Magyarországra is – mondta el a szervező cég egyik ügyvezetője.
A próbavásárlás történhet telefonos, online vagy klasszikus módon, valamint ezeken belül érdeklődési és tranzakciós shoppingokat is megkülönböztetünk. A módszer minden szolgáltatásra lefordítható, de jellemzően elmondható, hogy például áruházláncok, drogériák, bankok, éttermek, csomagküldő szolgálatok, autókereskedések, hotelek, utazási irodák, taxi vállalatok szoktak legsűrűbben a próbavásárlás eszközével élni. De például a tengerentúlon baleseti sebészet sürgősségi osztályát is vizsgálták már így.
/maipiac.hu/
3 komment
Címkék: konferencia piackutatás próbavásárlás mystery shopping
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
Micuir 2007.12.03. 16:49:22
Józsa Gyula (Forecast Research) · http://www.forecast.hu 2007.12.03. 17:52:17
Micuir 2007.12.03. 20:27:52
Nem véletlenül hagytam ott ezt az egészet.